Что делать, если пассажир неадекват?

Наша служба и опасна, и трудна… Эту известную фразу о работе правоохранителей можно с тем же успехом применить и к деятельности таксистов. Ежедневно им приходится перевозить в салоне собственного автомобиля десятки разных людей, и не все они доброжелательны и вежливы. Таксисту приходится разрешать конфликты, выходить из споров с минимальными потерями, избегать напряженности в отношениях с пассажирами. А это далеко не так просто, если в такси сел неадекватный или пьяный пассажир. Таксопарк партнер Яндекс Такси GetDriver разберет самые частые ситуации и расскажет, как действовать водителю.

Еще на этапе вызова диспетчер отсеивает конфликтных клиентов - он просто не примет вызов от человека, который ведет себя грубо, нецензурно выражается, неадекватен в общении. Однако это не панацея от бед таксистов , поскольку в последние пару лет очень распространенной формой вызова такси является приложение в телефоне, и часто конфликтная ситуация возникает уже по ходу движения. Что делать, если:

- Пассажир буйно ведет себя в салоне, применяет силу к водителю, портит машину - еще при посадке в машину вы можете заметить, что пассажир ведет себя нестандартно. Еще на этом этапе вы можете отказаться от заказа. Если конфликт начался уже по пути следования, постарайтесь успокоить пассажира - напомните ему, что в салоне ведется виде и аудио-запись, скажите, что заявите в полицию. Позаботьтесь о своей безопасности: не останавливайтесь в безлюдных местах, так вы можете спровоцировать пассажира на открытое нападение. Наоборот, лучше прибавить скорость, чтобы пассажир не решился напасть. Свяжитесь с техподдержкой таксопарка GetDriver, передайте ему свои координаты и расскажите о конфликте. Если пассажир не успокаивается, найдите пост ДПС, остановитесь у него и попросите о помощи;

- Пассажир отказывается оплатить проезд - сообщите таксопарку а также поддержке Яндекс Такси о происшествии. Вызовите службу охраны, если это возможно. Если у пассажира в багажнике лежат вещи, заблокируйте двери и не отдавайте их, пока не будет выплачена полная стоимость проезда;

- Пассажир отказывается покидать авто - ни в коем случае не применяйте физическую силу к пассажиру, не старайтесь его вытолкать или вытащить из салона. Начните вести запись происходящего на мобильный телефон, разговаривайте спокойно, старайтесь убедить пассажира покинуть автомобиль. Вызовите полицию и сообщите диспетчеру. Обычно этого достаточно, чтобы пассажир опомнился и вышел из авто;

- Пассажир странно себя ведет, меняет маршрут, часто останавливается по ходу и ненадолго выходит - такое поведение свойственно лицам, употребляющим запрещенные вещества. Расскажите техподдержке о странном пассажире в очередной раз, когда он выйдет из салона, пристально наблюдайте за его действиями, чтобы позаботиться о собственной безопасности. Откажитесь менять маршрут снова и останавливаться, довезите пассажира до последней заявленной точки и завершите маршрут. Ведите себя подчеркнуто корректно и вежливо, чтобы не спровоцировать конфликт;

- Пассажир пьян, не контролирует свои действия или уснул в салоне - если пассажир находится в нетрезвом состоянии, вы вправе отказать ему в поездке. Если все же заказа взят и его нужно выполнить, не вступайте с пьяным пассажиром в разговоры, не спорьте с ним, чтобы не провоцировать конфликт. Если все же он требует ответа, отвечайте односложно. Если пассажир начинает вести себя неадекватно, постарайтесь завершить поездку раньше времени. Скажите, что машина неисправна, остановитесь в людном месте, где он сможет вызвать другую машину или дойти пешком, и высадите пассажира. Обязательно расскажите о ситуации диспетчеру. Если пассажир не успокаивается, скажите, что вызовите полицию, если это не помогло, вызывайте на самом деле. Разговаривайте подчеркнуто спокойно и вежливо, не ввязывайтесь в драку, это потом может сыграть против вас. Снимайте все происходящее в салоне на видео и скажите об этом пассажиру - это поможет доказать правомерность ваших действий и факт хулиганства со стороны пассажира, а также получить компенсацию в случае порчи салона.. Если пассажир уснул, постарайтесь его разбудить. Если не получается, не оставляйте его на улице - зимой он может замерзнуть, а в другое время года пострадать от рук случайных грабителей. Найдите его смартфон, позвоните по самым часто встречающимся номерам, узнайте адрес, если пассажир не успел его назвать, или уведомьте членов семьи о их пьяном домочадце в вашем салоне;

- Пассажир недоволен вашей работой - если вами действительно была допущена ошибка при обслуживании (опоздание, подъехал не к тому подъезду), извинитесь, при необходимости несколько раз. Если поток жалоб будет продолжаться, расскажите, как можно пожаловаться по работе в Яндекс Такси - агрегатор следит за отзывами. Если жалобы абстрактны и относятся ко всему миру, а не только к вам, вежливо и отстраненно поддерживайте диалог общими фразами.


Главные правила при общении со сложными клиентами: спокойствие и хладнокровие. Эти качества спасут водителю жизнь и нервы в самых конфликтных ситуациях.

Водители сервиса «Яндекс Такси» теперь могут записывать видео в спорных ситуациях и сразу отправлять материалы в службу поддержки ( необходимо нажать кнопку "Конфликт- Начать запись") . Новая функция доступна в приложении «Яндекс Про» и использует фронтальную камеру смартфона.

Запись ведётся только в момент возникновения конфликта, а доступ к видео будет исключительно у сотрудников поддержки. Сами ролики не сохраняются на устройстве водителя. При активации функции приложение автоматически оповещает пассажира о начале съёмки с помощью голосового сообщения.

По данным компании, в ходе тестирования функции на ограниченной группе водителей, треть конфликтов удалось предотвратить сразу после предупреждения о записи. Кроме того, 5% записанных видео зафиксировали серьёзные инциденты, что подтверждает эффективность нововведения.

Эта мера направлена на повышение безопасности как для водителей, так и для пассажиров, а также на оперативное разрешение спорных ситуаций.